１．基本方針

　私たちスルガ銀行グループでは、2019年11月14日、新たに「お客さまの声に真摯に耳を傾けて、スルガならではの「付加価値」を提供することで『あってよかった、出会えてよかった。』と思われる存在を目指します。」との企業理念を制定しました。

　企業理念の実現のため、お客さまやお取引先さまからいただく苦情やクレーム（要求）に向き合い真摯に対応する必要があると考えています。
　しかし、お客さまやお取引先さまの中には、社会常識を逸脱した著しい迷惑行為や不当な要求を行う方がいます。

　お客さまやお取引先さまに心からご満足いただくためには、サービスを提供する社員がやりがいを感じて安心して働ける環境が不可欠です。

　そこで、お客さまやお取引先さまからの苦情やクレーム（要求）については、真摯に対応することを前提としつつ、社会常識を逸脱した著しい迷惑行為や不当な要求、社員の人格や尊厳を傷つける行為については、社員の人権を尊重し、その保護を図るため、毅然とした対応を行います。

　具体的には、スルガ銀行グループとして、社員の人権救済や保護等のため、事案により、お取引の謝絶・解消、警察への相談・届出、法的手続き、ご勤務先や関連団体・機関等への苦情等の申入れ等を行います。

２．カスタマー・ハラスメントの定義

　スルガ銀行グループでは、お客さまやお取引先さま（以下、「お客さま等」といい、潜在的なお客さまやお取引先さまを含みます。）からの苦情、クレーム（要求）その他の言動（以下、「苦情等」という。）のうち、正当な根拠がないもの又はお客さま等が自己の要求を実現するための手段や態様として社会常識を逸脱した不相当なものであって、当該手段や態様により、社員の就業環境が害されるものをカスタマー・ハラスメントと定義します。

３．カスタマー・ハラスメントの判断基準

　カスタマー・ハラスメントの該当性判断は、以下の要素を総合的に検討して判断します。

（１）お客さま等の要求内容の妥当性
　お客さま等からの苦情等について、事実関係を確認のうえ、当社側に非があるか、根拠のある苦情等であるか確認します。
　当社側に非がない場合や根拠のない苦情等の場合は、お客さま等からの苦情等の正当性はなくカスタマー・ハラスメントに該当すると判定します。

（２）要求を実現するための手段や態様として社会常識を逸脱した不相当なものか否か
　お客さま等からの苦情等が当社側に非があるなど根拠があり正当なものであっても、要求を実現する手段や態様が社会常識を逸脱した不相当なものである場合は、カスタマー・ハラスメントに該当すると判定します。
　例えば、お客さま等の言動が、暴力的、脅迫的、継続かつ執拗的、性的、差別的な場合や要求が苦情等の根拠に照らして無関係又は過剰である場合は、カスタマー・ハラスメントに該当すると判定します。